Customer Experience: descubra o caminho para encantar seu cliente!

Você conhece aquela frase “a primeira impressão é a que fica?”

O termo Customer Experience (CX), ou experiência do cliente é a percepção que seu cliente tem da empresa, ou seja, sentimentos relacionados às interações que teve com canais de atendimento, funcionários, sistemas ou produtos.

Para deixar o cliente satisfeito, é preciso fazer com que naveguem e encontrem o que procuram durante toda a jornada. Para isso, a preocupação com a experiência do cliente deve fazer parte da filosofia da empresa.

Mesmo com o uso das novas tecnologias, como chats de atendimento, o contato direto com o cliente não deve ser substituído. Esse contato é fundamental para coletar feedback, entender as necessidades e desejos dos usuários.

Um bom time de atendimento, preocupado com as necessidades do cliente, é fundamental para garantir que a experiência seja positiva. Uma empresa direcionada neste sentido faz com que cada empregado compreenda a capacidade que possui de impactar o cliente de maneira positiva.

Outra prática adotada, a Jornada do Cliente, permite avaliar e interpretar desejos, sentimentos e demandas, desde o instante em que um comprador é identificado como potencial cliente até quando uma pessoa abandona uma marca por algum motivo. Conhecendo os detalhes dessa jornada, é possível criar estratégias segmentadas e melhorar a experiência do cliente, além de atrair os que ainda não consomem o produto ou serviço.

Agora que você sabe da importância da experiência do cliente, como a empresa pode medir isso de forma objetiva?

Uma das métricas mais utilizadas é chamada de CSAT (Customer Satisfaction Score) e serve para medir o nível de satisfação com um item específico da interação, ou canal de atendimento, usabilidade, etc. É calculado por pesquisa em que a escala varia de 1 (muito insatisfeito) para 5 (muito satisfeito).

O Net Promoter Score (NPS) é utilizado para identificar promotores da marca, aqueles que recomendam, elogiam e falam positivamente. A pesquisa identifica em uma escala de 0 a 10, o quanto indicariam sua empresa ou serviço para um amigo ou colega. Assim, é calculado subtraindo o número de Detratores do total de Promotores.

Lembre-se que uma boa experiência ajuda a criar defensores da marca, pois quanto mais satisfação a empresa gerar nas pessoas, mais fiéis elas serão.

Uma empresa que ficou muito conhecida em proporcionar atendimento diferenciado e experiências inesquecíveis é a Disney. No livro O jeito Disney de encantar clientes, são abordados valores, diretrizes e processos que fazem com que o atendimento seja considerado mágico e seja fonte de inspiração para diversos empresários. Como dizia Walt Disney, não existe uma segunda chance para se causar uma primeira impressão.

 

Leitura recomendada:

Livro: O jeito Disney de encantar Clientes

 

 

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